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Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Issu de l’intelligence artificielle, le chabot est un programme qui permet d’engager une conversation avec ses utilisateurs et de proposer des services adaptés à leurs requêtes au sein d’une messagerie instantanée. L’interlocuteur envoie une demande textuelle ou vocale sur l’interface. Le bot traite la demande et l’analyse pour ensuite y répondre de manière cohérente. Dans certains cas, un humain reprend la conversation afin de fournir une réponse plus pertinente.

 80% des entreprises prévoient d’investir dans un chatbot

Depuis avril 2016 plus de 100 000 chatbots ont été créés sur Messenger

3 milliard d’utilisateurs actifs par mois sur les applications de messageries dont 900 millions sur Facebook Messenger

Dans quel contexte les déployer ?

Aujourd’hui de nombreuses entreprises issues des secteurs différents intègrent les chatbots dans leurs stratégies pour conseiller, assister ou vendre un produit/service à leurs clients :

  • Life style : recherche de bons plans avec Hello Jam, coach nutritif avec Fitmeal, développement personnel avec Joy…
  • Mode & Beauté : H&M et Sephora proposent une toute nouvelle expérience shopping grâce à leur chatbot
  • Transport : celui de la SNCF qui informe sur les horaires et les itinéraires des trains ou celui d’Uber qui permet de commander un taxi directement via le chabot

Pourquoi mon entreprise a-t-elle intérêt à mettre en place un chatbot ?

Gain de temps et d’efficacité : déléguer les demandes simples à traiter afin de libérer du temps au conseillers pour traiter des demandes plus complexes et les chats bots sont opérationnels 24h/7j.

Avantage concurrentiel : les chatbots sont pas encore démocratisés partout, donc cela peut-être une opportunité pour se différencier de ses concurrents

Internet of Me : hyper personnalisation de la relation client avec une nouvelle approche qui se démarque de la concurrence Quelles questions dois-je me poser avant de commencer ?

L’efficacité d’un chatbot se juge à la qualité de l’expérience client : répondre à requêtes simples de manière ludique et intuitive. Attention à ne pas se laisser porter par l’effet de mode.

Tout le monde en parle certes, mais il faut aussi que le chatbot apporte une réelle plus-value à l’utilisateur (gain de temps, facilité d’utilisation etc..).

  • Il est donc important de définir en amont :
  • Les raisons pour lesquelles le chatbot est mis en place ainsi que les résultats attendus
  • Les requêtes auxquelles le chatbot pourra répondre
  • Le public visé
  • L’identité du bot (positionnement par rapport à l’entreprise, caractéristiques, intervention humaine ou pas)

Pour le créer, vous pouvez passer par une agence digitale comme 50A par exemple ;). Le contenu de la conversation est primordial, il faut travailler sur tous les scénarii possibles, anticiper toutes les réponses et les cas où le chatbot ne comprendrait pas la requête. Ensuite il faut choisir la plateforme sur laquelle on souhaite le déployer (souvent fait en fonction de la cible) comme Slack, Skype, Messenger, Telegram ou Kik.

Si vous n’avez pas le temps de lire l’article

Les chatbots sont une nouvelle manière de repenser la relation client. Même s’il reste encore des optimisations à faire sur certains aspects fonctionnels, les bots sont amenés à prendre une place significative dans l’écosystème digital des entreprises. La démocratisation des chatbots pourraient à l’avenir remettre en cause l’existence des applications mobiles et des sites web. Il faut tout de même rester vigilant sur la tendance Chatbots : une vraie réflexion en amont est nécessaire pour évaluer les réels besoins afin d’offrir une expérience client réussie. Envie de sauter le pas ?  Contactez nous 

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