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DIGITAL TRANSITION NUMERIQUE

La transformation numérique du tourisme

Dans ce dernier épisode de la saison, nous proposons un avant goût des vacances d’été avec le sujet de la transformation numérique du tourisme et de l’hôtellerie. Dans un premier temps notre invité expert sur le sujet nous expose son point de vue, dans un second temps il voit ses idées challengées par nos chroniqueurs. Et pour être en phase avec le thème, Nicolas est parti en congés estival ; c’est donc Fabrice Epelboin qui s’est chargé d’introduire le sujet.

Listen to « Épisode 5 : la transformation numérique du tourisme et de l’hôtellerie » on Spreaker.

[Introduction] Le secteur du tourisme face à la transformation numérique

Le tourisme est l’un des premiers secteurs qui a changé sous impulsion du numérique dans les années 90. Priceline, qui est à l’origine de Booking.com, a profondément bouleversé la façon dont on achète des billets d’avion. L’acteur Airbnb a lui changé la notion de propriété puisqu’il permet à un habitant absent des lieux de monétiser son bien immobilier en le louant ponctuellement. Pendant le séjour, ce sont les réseaux sociaux qui sont mobilisés pour partager son aventure au monde. Comment le numérique change notre façon de partir en vacances ? Tel est le sujet traité dans le 5ème épisode de notre podcast 50A Galaxy .

Partie 1 – Interview de Réda Berrehili

Selon Réda Berrehili, CTO de OneFineStay et co-fondateur de Square Break, la transformation numérique est essentielle pour améliorer notre quotidien. Et cela à travers Uber qui a permis une « remise à niveau » du marché du transport en taxi, mais aussi Deliveroo. Ces entreprises selon lui améliorent notre commodité. Il voit en eux une adaptation au numérique beaucoup plus rapide que les autres secteurs, et un changement de business-modèle efficace.

Pour lui depuis les débuts de Priceline il y a de vrais changements dans ce secteur. Il définit le modèle de booking.com qui est la désintermédiation. L’entreprise joue le rôle d’intermédiaire entre l’hôtellier et le voyageur « en prenant des commissions monstrueuses » et en rendant dépendante une grande partie du business. Avec AirBnb, cela a poussé tout le secteur hotellier à adopter cette philosophie.

Pour R. Berrehili, le secteur de l’hôtellerie réagit à ce nouveau mode économique en essayant de construire une valeur autour de la relation avec les voyageurs. C’est le CRM, le customer relationship management.

« Comment communiquer au mieux avec le voyageur pour proposer la meilleure destination ? »

Pendant la période de voyage, la problématique pour lui est de trouver comment améliorer l’expérience voyageur sans corrompre la relation de confiance ? Comment apporter plus de services sans être intrusif ?

Il s’intéresse à la domotique qui est en train de s’installer dans les chambres et maisons hôtelières et qui, à ses yeux, est ce que les gens recherchent. Il pense néanmoins que même si c’est important de faire des revenus grâce à des initiatives économiques comme la domotique, le but est d’être au service de l’être humain et respecter le client.

Le modèle économique du secteur du tourisme change avec la transformation numérique, mais l’ancien monde ne va pas disparaître avant au moins une trentaine d’années si on en croit ses projections.

Partie 2 – Le décryptage de nos chroniqueurs

Confrontons l’avis de notre expert ! C’est le moment de diverger avec Paul Richardet, Pierre Noro, Robert Vinet, Hayat Outahar, Fabrice Epelboin et Isabelle Fayolle.

Paul Richardet, agitateur de communautés et fondateur de Neww Life, pense que le marché financier du tourisme « rentre dans une rentabilité forte » et le lien entre les besoins du consommateur et du marché mérite une réflexion.

Pierre Noro, chargé d’innovation blockchain, et Isabelle Fayol n’ont pas la même vision des vacances que R. Berrehili : l’important pour eux est de vivre des expériences, découvrir des gens, aller chez eux, se connecter avec le monde, tout en se déconnectant de sa vie quotidienne et de la technologie.
Isabelle Fayolle nous parle d’économie circulaire, qui s’inscrit dans la vision d’un monde durable. Selon cette journaliste et consultante, le digital peut apporter bien plus qu’une maison mais des styles de vie, des sorties, etc. 

Robert Vinet cherche une utilité aux services digitaux, pour lui « il n’est pas question que de GAFA et de désintermédiation ».

Fabrice Epelboin rappelle que les GAFA sont en déclin. Il espère voir la fin de cette concentration d’ici peu pour voir de nouveaux modèles et acteurs émerger.

Hayat Outahar, fondatrice de Femmes Entrepreneurs, remercie les algorithmes qui permettent des séjours moins chers et personnalisés. Grâce à cela, « on est devenu des aventuriers » et on a plus peur de s’improviser des séjours. En livrant nos données, on participe certes au monopole des GAFA mais en contrepartie on a des services beaucoup plus adaptés. Elle rappelle que les pionniers des nouveaux modèles économiques du tourisme existent depuis un moment, ils n’avaient juste pas de business modèle.

 


  • Notre animateur :

Fabrice Darmon, chef de projet digital chez 50A, anime le podcast 50A Galaxy.
 

 

  • Nos chroniqueurs :

Isabelle Fayolle est journaliste tv, formatrice et animatrice. Elle anime conférences, tables rondes et est également coach en communication orale.
 

Hayat Outahar, consultante en gestion de projet numérique, est fondatrice de Femmes Entrepreneurs.
 


Robert Vinet, spécialiste de la blockchain et du marketing, il est fondateur de Blockchain Factory, consultant chez Social Media DataLab, Dr. Banner et DELVHON.
 

Paul Richardet, cofondateur de NUMA, il est également « master of the cool » chez Neww Life. Il tient un blog sur medium.
   

 

Pierre Noro, chargé d’innovation Blockchain chez Groupe Caisse des Dépôts.

 

Fabrice Epelboin, entrepreneur et spécialiste des médias sociaux, il est cofondateur de Yogosha et professeur à Sciences Po.
  

 

 


  • Pour en savoir plus : 
ARCHITECTURE SOCIALE DIGITAL TRANSITION NUMERIQUE

Un parcours client est une expérience utilisateur

Qu’il soit physique ou digital, le parcours client s’est complexifié
avec l’arrivée des nouvelles technologies et l’évolution des usages.

 

Selon Définition Marketing, le parcours client – également appelé parcours utilisateur – est le parcours type que suit un client entre le moment où il constate un besoin et celui où il passe à l’achat.

Quelle stratégie doit être adoptée par une entreprise pour offrir une expérience client de qualité ?

Loin de se résumer au simple acte d’achat le parcours client n’a pas de durée délimitée. Il s’enclenche à partir du moment ou le client entend parler de la marque jusqu’au moment où celui-ci satisfait de l’expérience vécue peut devenir ambassadeur en la recommandant. Il peut être plus ou moins long selon le besoin du consommateur. Par exemple, le parcours client pour l’achat d’une voiture sera différent de celui d’un vêtement.

Pour acquérir du trafic et le transformer en clients, les marques doivent maîtriser l’ensemble des points de contacts. Chaque point de contact est une occasion de mieux le connaître, c’est donc une véritable opportunité pour enrichir votre base de données client et optimiser l’automatisation de vos actions marketing. Comprendre ce qui vous a séduit en engageant la conversation ou inversement ce qui ne vous a pas plu et pourquoi l’utilisateur a interrompu son acte d’achat dans le but de toujours l’améliorer.

Pour proposer un parcours utilisateur/client optimal, les marques mettent tout en oeuvre pour simplifier les étapes afin que le processus d’achat soit fluide et simple. L’objectif est de réduire au maximum les points de friction.


Etape 1 : « J’ai envie » = naissance d’un besoin
Dès que le consommateur a un besoin à satisfaire. Celui-ci va donc d’abord partir à la recherche d’informations.
 80% des internautes préparent leurs achats en ligne selon l’IFOP en 2015 et 88% consultent l’avis des autres consommateurs. Le besoin d’acheter un bien ou service peut se faire ressentir au moment où le consommateur est exposé à une publicité ou lorsqu’il est influencé par son entourage ayant déjà consommé un produit/service similaire.
Avoir une bonne visibilité (réseaux sociaux, médias ou autres) aide le consommateur à se rappeler de l’offre qu’une marque propose au moment où le besoin survient.

Etape 2 : « Je m’informe » = prise d’informations
Il va donc commencer à effectuer ses recherches sur Internet en regardant plusieurs sites ou des avis : 95% des consommateurs effectuent des recherches en amont de leur achat. Il peut aussi se rendre directement en magasin afin d’avoir l’avis d’experts. Avant d’acheter, le consommateur va comparer tous les produits qui répondent à son besoin.
C’est à ce moment précis qu’il faut engager la conversation et bien identifier ses besoins afin de répondre au mieux à ses attentes.

Etape 3 : « J’achète » = acte d’achat
Dans les processus de commande, le consommateur peut changer d’avis et abandonner son achat pour diverses raisons. Il est important de bien identifier pourquoi un consommateur ne poursuit pas l’achat afin d’optimiser et améliorer le parcours client. Pour éviter l’abandon de panier, il faut que le parcours soit fluide et clair, proposer des modes de livraison et de paiement adaptés.

Etape 4 : « Tu aimes ou bien ? » = satisfaction, fidélisation, recommandation ou pas !
Il est nécessaire de maintenir la relation client même après l’achat afin d’améliorer ses produits et services ainsi que le parcours client :
– Evaluer la satisfaction client : avoir un feedback pour voir ce qui a plu ou déplu
– Fidéliser le client pour récolter des informations plus qualitatives et lui proposer des produits ou services plus personnalisés et adaptés
– Les inciter à vous recommander en laissant des avis ou en devenant ambassadeur de la marque
Par conséquent pour se démarquer de leurs concurrents les marques rivalisent de créativité et d’ingéniosité pour  :
  • Soigner leur e-réputation
  • Déployer une bonne stratégie de référencement
  • Offrir une expérience client de qualité sur l’ensemble des supports : site ergonomique, mobile first, navigation simple, propulser les informations utiles (fiche produit détaillée, tutoriel, comparaison de produits…)…
  • Humaniser au maximum la relation avec le consommateur : service client réactif, story-telling de qualité et engagé (de moins en moins de blabla), animation de communautés dans la vraie vie, programme de fidélisation ultra personnalisé…
  • Innover avec de nouvelles technologies ou en proposant des expériences inédites : chatbot, réalité augmentée, beacons, pop-up store etc..
La multiplication des canaux offre plus de marges de manœuvre aux entreprises pour atteindre leurs clients, mais peut aussi rendre leurs parcours plus complexes. C’est pourquoi il est important de proposer une expérience adaptée à chaque canal tout en prenant compte le rôle qu’il joue au sein de l’écosystème de la marque.
Les smartphones et les nouveaux usages d’internet ont rendu le consommateur plus informé et plus exigeant.

selon Adobe, 68% des consommateurs français sont fidèles aux marques qui leur proposent une expérience adaptée à leurs besoins et préférences

Les marques doivent donc utiliser les informations collectées sur chaque utilisateur de manière transparente à bon escient afin d’offrir un service personnalisé de qualité.

D’après la même étude, 39% des consommateurs français n’a aucun scrupule à se tourner vers une marque si celle-ci offre une meilleure expérience.

 

En offrant aux clients une expérience client de qualité, les marques multiplient leur chance d’attirer des nouveaux consommateurs pour ensuite les fidéliser. C’est pour cela que chaque étape est l’occasion de mieux cerner les attentes des utilisateurs pour y répondre au mieux et proposer un parcours fluide et optimal !

Collecter feedback parcours client
Source : MyFeelBack

 

Afin de mieux comprendre les besoins de vos clients et identifier leurs motivations d’achat, créer des personae ou une empathy map peut vous permettre de mieux visualiser votre type de clientèle et donc avoir une meilleure approche pour leur offrir un parcours adapté.
Les ateliers collaboratifs que nous proposons, permettront de définir et de construire ensemble votre parcours client qui vous ouvrira les portes de nouvelles opportunités business.

Pour en savoir plus rendez vous sur nos différentes études de cas, ci-dessous :

DIGITAL

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Issu de l’intelligence artificielle, le chabot est un programme qui permet d’engager une conversation avec ses utilisateurs et de proposer des services adaptés à leurs requêtes au sein d’une messagerie instantanée. L’interlocuteur envoie une demande textuelle ou vocale sur l’interface. Le bot traite la demande et l’analyse pour ensuite y répondre de manière cohérente. Dans certains cas, un humain reprend la conversation afin de fournir une réponse plus pertinente.

 80% des entreprises prévoient d’investir dans un chatbot

Depuis avril 2016 plus de 100 000 chatbots ont été créés sur Messenger

3 milliard d’utilisateurs actifs par mois sur les applications de messageries dont 900 millions sur Facebook Messenger

Dans quel contexte les déployer ?

Aujourd’hui de nombreuses entreprises issues des secteurs différents intègrent les chatbots dans leurs stratégies pour conseiller, assister ou vendre un produit/service à leurs clients :

  • Life style : recherche de bons plans avec Hello Jam, coach nutritif avec Fitmeal, développement personnel avec Joy…
  • Mode & Beauté : H&M et Sephora proposent une toute nouvelle expérience shopping grâce à leur chatbot
  • Transport : celui de la SNCF qui informe sur les horaires et les itinéraires des trains ou celui d’Uber qui permet de commander un taxi directement via le chabot

Pourquoi mon entreprise a-t-elle intérêt à mettre en place un chatbot ?

Gain de temps et d’efficacité : déléguer les demandes simples à traiter afin de libérer du temps au conseillers pour traiter des demandes plus complexes et les chats bots sont opérationnels 24h/7j.

Avantage concurrentiel : les chatbots sont pas encore démocratisés partout, donc cela peut-être une opportunité pour se différencier de ses concurrents

Internet of Me : hyper personnalisation de la relation client avec une nouvelle approche qui se démarque de la concurrence Quelles questions dois-je me poser avant de commencer ?

L’efficacité d’un chatbot se juge à la qualité de l’expérience client : répondre à requêtes simples de manière ludique et intuitive. Attention à ne pas se laisser porter par l’effet de mode.

Tout le monde en parle certes, mais il faut aussi que le chatbot apporte une réelle plus-value à l’utilisateur (gain de temps, facilité d’utilisation etc..).

  • Il est donc important de définir en amont :
  • Les raisons pour lesquelles le chatbot est mis en place ainsi que les résultats attendus
  • Les requêtes auxquelles le chatbot pourra répondre
  • Le public visé
  • L’identité du bot (positionnement par rapport à l’entreprise, caractéristiques, intervention humaine ou pas)

Pour le créer, vous pouvez passer par une agence digitale comme 50A par exemple ;). Le contenu de la conversation est primordial, il faut travailler sur tous les scénarii possibles, anticiper toutes les réponses et les cas où le chatbot ne comprendrait pas la requête. Ensuite il faut choisir la plateforme sur laquelle on souhaite le déployer (souvent fait en fonction de la cible) comme Slack, Skype, Messenger, Telegram ou Kik.

Si vous n’avez pas le temps de lire l’article

Les chatbots sont une nouvelle manière de repenser la relation client. Même s’il reste encore des optimisations à faire sur certains aspects fonctionnels, les bots sont amenés à prendre une place significative dans l’écosystème digital des entreprises. La démocratisation des chatbots pourraient à l’avenir remettre en cause l’existence des applications mobiles et des sites web. Il faut tout de même rester vigilant sur la tendance Chatbots : une vraie réflexion en amont est nécessaire pour évaluer les réels besoins afin d’offrir une expérience client réussie. Envie de sauter le pas ?  Contactez nous