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Parcours client

DIGITAL TRANSITION NUMERIQUE

Parcours utilisateur (Podcast)

Pour ce 13e épisode, 50a Galaxy le Podcast aborde le thème du parcours utilisateur. Notre expert en expérience utilisateur (UX), Jérôme de Vries se prête au jeu.

Ce podcast s’articule en 4 temps :


   1. Le parcours utilisateur  

Un utilisateur n’est pas qu’un client final. On parle d’utilisateur, c’est un partenaire, un prescripteur , un fournisseur. C’est une notion large. Il ne faut d’ailleurs pas dire cible. Ce terme n’est pas vraiment approprié. 

“ Une cible c’est la chose sur laquelle on tire et on ne veut pas tuer nos utilisateurs. ” 

Existe-il une différence entre le parcours utilisateur et le parcours client ? Ces notions sont à distinguer en effet un parcours client est le processus entre les utilisateurs entre une marque, un produit… quant à la notion de parcours utilisateur il s’agit plutôt d’un terme d’ergonomie. Par exemple les tunnels de ventes sur un site internet.

Le parcours utilisateur est plus l’interface alors que le parcours client est la représentation de l’expérience client. Il ne faut pas confondre l’utilisateur et le consommateur. Car un client est un utilisateur et un utilisateur peut devenir client. Pour que l’utilisateur devienne un client, il faut lui donner plusieurs chances. L’utilisateur ne va pas obligatoirement suivre le parcours imaginé. Il va de lui-même sortir du parcours, c’est naturel. On en fait tous l’expérience. C’est d’ailleurs l’intérêt de travailler son design de services.


2. Le design de services

Les designers prennent le pas sur les ingénieurs. Aujourd’hui, ce n’est plus des produits que l’on consomme. Ce sont des services, des expériences. Tout est devenu service. Les méthodes qui servaient initialement à fabriquer ou concevoir des produits sont obsolètes. Elles ne suffisent plus. On parle donc aujourd’hui de design de services. Prenons l’exemple de la SNCF et de son site. Aujourd’hui on ne trouve plus de train dessus mais bien des prestations. Vous pouvez y trouver de quoi louer une voiture ou une chambre d’hôtel. On ne crée donc plus un site mais bien une expérience digitale.


     3. L’atelier parcours utilisateur chez 50a

Chez 50a nous proposons à nos clients de faire des ateliers parcours utilisateurs. Ils ont pour but de trouver l’histoire de transition pour que le parcours soit plus fluide pour l’utilisateur. Nous avons déjà fait près de 50 ateliers. La plupart sont dans le secteur de la construction immobilière. Le parcours de la maison contient 26 étapes, par exemple. Et toutes ces étapes vont être analysées et optimisées. Cet atelier prend en général une demie journée.

Un atelier comme celui-ci se décline en quatre étapes :

Premièrement l’étape des personae. L’objectif est de recueillir toutes les informations nécessaires : les motivations d’utilisations, les attentes et besoins, bref les préférences de vos utilisateurs. Il s’agit en effet de proposer une expérience adaptée à votre marché et aux offres existantes.

Deuxièmement reconnaître les points de contact. C’est à dire, identifier tous les points de contact entre l’utilisateur et l’entreprise avec les services que l’on propose. Ils sont très nombreux. Ça passe par le bouche à oreille, le site internet, les réseaux sociaux, la PLV…

Troisièmement, tracer le parcours. Savoir à quoi il ressemble, visualiser son schéma. Cela permet de trouver les points de blocages et les points de rebonds. On peut cerner les opportunités et les faiblesses.

Et quatrièmement, les émotions. Déterminer l’émotion de l’utilisateur à chaque étape du parcours. Il faut analyser ce que l’utilisateur peut ressentir et ce, durant tout le parcours.

L’objectif est de prendre conscience de tous les acteurs de ce parcours utilisateur. Comprendre leurs actions et leurs aboutissements.


     4. Les tendances de l’UX et la Big data

La tendance forte était que le marketing avait l’impression d’avoir la science infuse. On se fiait aux études sans prendre en compte l’utilisateur. Mais ça a changé notamment avec les réseaux sociaux. Les techniques d’antan ne fonctionnent plus. L’utilisateur en connaît presqu’autant que le directeur en marketing. Il adore être satisfait rapidement et trouver des alternatives. On doit utiliser la connaissance des utilisateurs.

La question du Big data et son impact sur l’utilisateur est pertinente. Aujourd’hui, avec la cybersécurité et la règlementation RGDP, on parle des besoins de protection des données.

 “ 83% des français sont prêts à partager leurs données avec une entreprise afin d’accéder à une expérience client plus personnalisée.”

La plupart des utilisateurs donnent accès à leurs données personnelles consciemment. Avant que l’on prenne en compte des datas, on pouvait concevoir seul. Désormais on déshumanise ce procédé. Peut-on alors automatiser des parcours utilisateurs avec la big data ? La réponse est oui.  On peut arriver à les automatiser en y intégrant notre utilisateur. Le parcours utilisateur est très humain initialement mais les IA et la Big data ne sont pas forcément incompatibles. On tend vers ce changement. Tout devient numérique et ça a beaucoup d’impact dans les entreprises, d’un point de vue humain, d’un point de vue processus et workflow. Vous l’aurez compris le parcours utilisateur était bien plus simple dans un monde sans internet !

Les dernières tendances de l’UX sont la prestation et l’expertise. Il faut sortir du parcours utilisateur qui permet d’explorer et d’identifier de nouvelles pistes. Il faut en sortir physiquement. Chez 50a, lors d’un atelier, nous avons emmener les équipes clients en dehors. Et on leur a demandé de retirer de l’argent à un distributeur de billet avec des fauteuils roulants. Il faut créer des environnements physiques. L’objectif est d’expérimenter ces nouveaux services.


Si vous avez apprécié cet article, vous pouvez retrouver tous nos podcasts 50a Galaxy. Ou pour en savoir plus sur le parcours utilisateur, n’hésitez pas à regarder notre étude de cas sur le sujet ici.


ARCHITECTURE SOCIALE DIGITAL TRANSITION NUMERIQUE

Un parcours client est une expérience utilisateur

Article mis à jour le 3 mars 2020.

Qu’il soit physique ou digital, le parcours client s’est complexifié
avec l’arrivée des nouvelles technologies et l’évolution des usages.

Selon Définition Marketing, le parcours client – également appelé parcours utilisateur – est le parcours type que suit un client entre le moment où il constate un besoin et celui où il passe à l’achat.

Quelle stratégie doit être adoptée par une entreprise pour offrir une expérience client de qualité ?

Loin de se résumer au simple acte d’achat le parcours client n’a pas de durée délimitée. Il s’enclenche à partir du moment ou le client entend parler de la marque jusqu’au moment où celui-ci satisfait de l’expérience vécue peut devenir ambassadeur en la recommandant. Il peut être plus ou moins long selon le besoin du consommateur. Par exemple, le parcours client pour l’achat d’une voiture sera différent de celui d’un vêtement.

Pour acquérir du trafic et le transformer en clients, les marques doivent maîtriser l’ensemble des points de contacts. Chaque point de contact est une occasion de mieux le connaître, c’est donc une véritable opportunité pour enrichir votre base de données client et optimiser l’automatisation de vos actions marketing. Comprendre ce qui vous a séduit en engageant la conversation ou inversement ce qui ne vous a pas plu et pourquoi l’utilisateur a interrompu son acte d’achat dans le but de toujours l’améliorer.

Pour proposer un parcours utilisateur/client optimal, les marques mettent tout en oeuvre pour simplifier les étapes afin que le processus d’achat soit fluide et simple. L’objectif est de réduire au maximum les points de friction.


Etape 1 : « J’ai envie » = naissance d’un besoin
Dès que le consommateur a un besoin à satisfaire. Celui-ci va donc d’abord partir à la recherche d’informations.
 80% des internautes préparent leurs achats en ligne selon l’IFOP en 2015 et 88% consultent l’avis des autres consommateurs. Le besoin d’acheter un bien ou service peut se faire ressentir au moment où le consommateur est exposé à une publicité ou lorsqu’il est influencé par son entourage ayant déjà consommé un produit/service similaire.
Avoir une bonne visibilité (réseaux sociaux, médias ou autres) aide le consommateur à se rappeler de l’offre qu’une marque propose au moment où le besoin survient.

Etape 2 : « Je m’informe » = prise d’informations
Il va donc commencer à effectuer ses recherches sur Internet en regardant plusieurs sites ou des avis : 95% des consommateurs effectuent des recherches en amont de leur achat. Il peut aussi se rendre directement en magasin afin d’avoir l’avis d’experts. Avant d’acheter, le consommateur va comparer tous les produits qui répondent à son besoin.
C’est à ce moment précis qu’il faut engager la conversation et bien identifier ses besoins afin de répondre au mieux à ses attentes.

Etape 3 : « J’achète » = acte d’achat
Dans les processus de commande, le consommateur peut changer d’avis et abandonner son achat pour diverses raisons. Il est important de bien identifier pourquoi un consommateur ne poursuit pas l’achat afin d’optimiser et améliorer le parcours client. Pour éviter l’abandon de panier, il faut que le parcours soit fluide et clair, proposer des modes de livraison et de paiement adaptés.

Etape 4 : « Tu aimes ou bien ? » = satisfaction, fidélisation, recommandation ou pas !
Il est nécessaire de maintenir la relation client même après l’achat afin d’améliorer ses produits et services ainsi que le parcours client :
– Evaluer la satisfaction client : avoir un feedback pour voir ce qui a plu ou déplu
– Fidéliser le client pour récolter des informations plus qualitatives et lui proposer des produits ou services plus personnalisés et adaptés
– Les inciter à vous recommander en laissant des avis ou en devenant ambassadeur de la marque
Par conséquent pour se démarquer de leurs concurrents les marques rivalisent de créativité et d’ingéniosité pour  :
  • Soigner leur e-réputation
  • Déployer une bonne stratégie de référencement
  • Offrir une expérience client de qualité sur l’ensemble des supports : site ergonomique, mobile first, navigation simple, propulser les informations utiles (fiche produit détaillée, tutoriel, comparaison de produits…)…
  • Humaniser au maximum la relation avec le consommateur : service client réactif, story-telling de qualité et engagé (de moins en moins de blabla), animation de communautés dans la vraie vie, programme de fidélisation ultra personnalisé…
  • Innover avec de nouvelles technologies ou en proposant des expériences inédites : chatbot, réalité augmentée, beacons, pop-up store etc..
La multiplication des canaux offre plus de marges de manœuvre aux entreprises pour atteindre leurs clients, mais peut aussi rendre leurs parcours plus complexes. C’est pourquoi il est important de proposer une expérience adaptée à chaque canal tout en prenant compte le rôle qu’il joue au sein de l’écosystème de la marque.
Les smartphones et les nouveaux usages d’internet ont rendu le consommateur plus informé et plus exigeant.

selon Adobe, 68% des consommateurs français sont fidèles aux marques qui leur proposent une expérience adaptée à leurs besoins et préférences

Les marques doivent donc utiliser les informations collectées sur chaque utilisateur de manière transparente à bon escient afin d’offrir un service personnalisé de qualité.

D’après la même étude, 39% des consommateurs français n’a aucun scrupule à se tourner vers une marque si celle-ci offre une meilleure expérience.

En offrant aux clients une expérience client de qualité, les marques multiplient leur chance d’attirer des nouveaux consommateurs pour ensuite les fidéliser. C’est pour cela que chaque étape est l’occasion de mieux cerner les attentes des utilisateurs pour y répondre au mieux et proposer un parcours fluide et optimal !

Collecter feedback parcours client
Source : MyFeelBack

Afin de mieux comprendre les besoins de vos clients et identifier leurs motivations d’achat, créer des personae ou une empathy map peut vous permettre de mieux visualiser votre type de clientèle et donc avoir une meilleure approche pour leur offrir un parcours adapté. Retrouvez notre définition de empathy map ici.
Les ateliers collaboratifs que nous proposons, permettront de définir et de construire ensemble votre parcours client qui vous ouvrira les portes de nouvelles opportunités business.

Pour en savoir plus rendez vous sur nos différentes études de cas, ci-dessous :

ARCHITECTURE SOCIALE COWORKING LAB DIGITAL

Comment le co-design transforme la relation client-fournisseur

Le Co-design, kézako ?

A l’heure où tout est {Co} (COllaboratif, COmmunauté, COworking, CObranding…), les méthodologies projet suivent également la tendance. On parle de co-design pour {Co}-concevoir un produit ou un service.

Une démarche de co-design embarque des acteurs au profil très divers qu’ils soient utilisateurs, ambassadeurs, néophytes, influenceur ou experts.

L’objectif est de pouvoir prendre en compte de manière exhaustive 3 dimensions :
– la technologie
– l’humain
– le business

Aujourd’hui, peu d’organisations arrivent à mettre en place une telle démarche car elle nécessite une approche différente de la gestion de projet classique. Il s’agit de mettre en place une équipe pluridisciplinaire, disposer d’un lieu propice à l’innovation et aux ateliers créatifs, suivre une démarche résolument orientée utilisateurs en se mettant à la place de ses clients et arriver à produire un résultat tangible.

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Le Co-design chez 50A c’est quoi ?

Nous avons mis en place une démarche méthodologique qui est articulée en 4 phases :

1- Clarifier

Nous clarifions ensemble votre challenge, votre brief, votre problématique digitale, votre environnement et réalisons ensemble votre écosystem map.

2- Modéliser

Nous prenons en compte les besoins exprimés et latents des cibles principales et détaillons pour chacune d’elles les parcours client qui illustrent les étapes clés entre le service proposé et la façon de consommer ce service.

3- Prototyper

Nous {Co}-construisons ensemble le dispositif digital : le storyboard, l’expérience utilisateur, l’interface utilisateur et proposons un POC (proof of concept) permettant de tester de manière itérative la proposition de valeur.

4- Piloter

Nous définissons ensemble les différents indicateurs qui permettent de mesurer la performance du dispositif crée et piloter ainsi les actions à mettre en œuvre.

organisateurs

Qu’en pense l’équipe chez 50A ?

L’un des principaux bénéfices, c’est de sortir de la relation client-fournisseur classique et plus particulièrement lors des phases de validation souvent restrictives pour mettre en place un mode de fonctionnement qui prenne en compte tous les scénarios possibles.

C’est aussi un gain de temps dû au fait de travailler ensemble, qui réduit considérablement les phases de validations et d’aller-retour avec le client.

Autre enjeu : l’implication forte de tous les acteurs engagés sur le projet. On passe d’un mode linéaire (conception>maquettage>développement..) à un mode itératif ou agile qui permet de livrer non plus un service ou un produit finalisé mais des « releases » au fur et à mesure.

Cela permet enfin de sortir de ses préjugés en se mettant « à la place de ». A la place du client, à la place nos cibles, à la place de la concurrence etc.

Néanmoins, pour mettre en place une démarche réussie de co-design, il est indispensable d’avoir une adhésion forte du client ou du sponsor du projet. C’est aussi accepter de travailler différemment en oubliant la relation client-fournisseur mais de se mettre dans un état d’esprit qui privilégie l’échange plutôt que la relation contractuelle. On ne travaille plus [pour] mais (AVEC) ;)

Et les clients, ils en pensent quoi ?

Ce qu’on constate en premier lieu, c’est qu’il s’agit d’une méthode originale et créative qui les embarque dans leur projet, qui démystifie nos métiers d’experts en digital par une meilleure compréhension du processus de création et conception.

C’est aussi une méthode efficace qui assure un maximum de transparence et de visibilité tout au long de notre relation projet.

Elle permet de créer un cadre de travail propice à l’innovation, à la création dans un état d’esprit du « travailler avec » plutôt que « pour ».

Si notre leitmotiv chez 50A a toujours été de « Faire du business en s’amusant », le codesign en est la parfaite incarnation !