Arrêtez de prendre les gens pour des CONSommateurs

Dans cette société d’ultra communication dans laquelle nous vivons, on se rend compte que les communicants (entreprises, marques, politiques) s’adressent aux gens comme à des consommateurs en pensant pouvoir influer sur leurs comportements, sur leur façon de penser, pour déclencher les actions voulues.

Pourtant on voit bien aujourd’hui sur le web que les internautes sont devenus des citoyens militants prêts à faire bouger les choses (vous avez dit {R}évolution ?). La preuve : l’exemple Sodexo.

Depuis maintenant quelques temps, on utilise le terme de consom’acteur dans le langage marketing. Une typologie d’acteurs apparue grâce au web 2.0 où le mot d’ordre n’était plus d’être le simple destinataire d’un message, mais d’en être également acteur sur la base du travail collaboratif. Mais cette logique reste biaisée car encore une fois les communicants y trouvent des intérêts : en poussant le consommateur à devenir contributeur, on peut mieux le connaître pour tenter d’influer de manière plus efficace sur son comportement.

Mais aujourd’hui les internautes ne se cantonnent plus à un rôle de consommateur ou même de consom’acteur, ils deviennent des activistes citoyens capables de se faire entendre et de faire bouger les choses. Et même les plus grosses multinationales ne peuvent contrôler l’action citoyenne.

Community Management Citoyen : L’exemple « Changer Sodexo »

A travers sa communication, Sodexo se positionne comme le leader mondial des solutions de qualité de vie au quotidien et se dit être un employeur engagé. Pour le consommateur lambda qui utilise ses tickets resto Sodexo, pourquoi ne pas croire cette multinationale d’origine française ?

Pourtant en faisant un petit tour sur la toile, on entend un son de cloche totalement différent lorsqu’on parle de Sodexo. Le site Changersodexo.fr milite depuis janvier 2010 aux côtés d’organisations syndicales du monde entier pour « exiger que Sodexo soit à la hauteur des principes que la société met en avant en matière de responsabilité sociale, en garantissant le respect des droits fondamentaux de ses salariés à travers le monde et en s’engageant à poursuivre le dialogue social afin d’améliorer les conditions de travail de ses salariés ».

A travers ce site et de la chaîne Youtube ChangerSodexo qui propose des vidéos dénonçant les conditions de travail inacceptables qu’impose Sodexo à ses salariés du monde entier, ces citoyens activistes ont réussi à faire plier la multinationale. En effet, le 8 mars 2011, Sodexo a accepté de « transiger une affaire soumise au  National Labor Relations Board (NLRB) au sujet de sa politique en matière de droit d’expression de ses salariés à l’égard des médias ». Une première victoire pour l’action citoyenne.

Jusqu’ici Sodexo avait une politique très stricte et extrêmement restrictive en matière de médias car la société exigeait que ses salariés ne s’expriment sur « aucun sujet » sans l’accord préalable d’un responsable. Mais grâce aux actions menées par ces activistes 2.0, Sodexo a publié une nouvelle politique des médias « qui n’est plus de nature à porter atteinte à la liberté d’expression des salariés quant à leurs conditions de travail et quant aux problèmes rencontrés sur leur lieu de travail. Sodexo doit notifier ce changement de politique à tous ses salariés aux Etats-Unis ».

L’action citoyenne n’a donc plus de frontières pour s’attaquer aux multinationales. Aux Etats-Unis, les militants ont exactement le même fonctionnement qu’en France avec le site ClenUpSodexo.org et la chaîne Youtube CleanUpSodexo.

Vous avez dit {R}évolution ?

Si l’on se place d’un point de vue plus général, on se rend bien compte que cela change  le rôle et le fonctionnement de l’entreprise. Il s’agit donc maintenant d’exercer un community management citoyen. Chaque recommandation stratégique devra mettre le citoyen au coeur de sa démarche.

La transparence ne sera plus un buzzword green wasté mais une logique d’action.Les entreprises seront confrontés à des bad buzz réguliers qui devront être réglés au cas par cas.

L’entreprise va donc devoir repenser l’ensemble de ses services. Finalement, c’est la construction de l’entreprise de demain : l’entreprise 2.0.