Qu’est-ce que le nudge marketing ?
Le nudge marketing, appelé aussi marketing incitatif ou marketing de suggestion, est l’art d’agir volontairement sur le comportement des consommateurs à travers les biais cognitifs.
Traduit de l’anglais, nudge signifie “coup de pouce”.
Le but de cette discipline est d’agir sur les différents éléments liés au processus décisionnel du consommateur afin de provoquer un changement de comportement à très faible coût, sans jamais chercher à contraindre.
Popularisé par Richard Thaler et Cass Sunstein dans leur ouvrage : “Nudge, la méthode douce pour inspirer la bonne décision”, le nudge marketing se démocratise en 2008 aux Etats Unis puis en 2010 en France
Notre définition du nudge marketing
Dans les transports, au travail ou alors au supermarché, la théorie du “coup de pouce” est expérimentée un peu partout. Voyons comment il est appliqué dans notre quotidien.
Incitation aux comportements ou manipulation douce ?
Peu importe votre positon, vous pouvez transformer les comportements de votre cible même si vous agissez de manière mineure dans leurs habitudes. Tout le concept repose sur une compréhension évidente des prises de décisions de vos consommateurs pour élaborer une stratégie efficace.
Pour modifier les habitudes d’une personne, il faut qu’il y trouve un bénéfice personnel. Il doit sentir un bien-être et alors bénéficier d’un avantage(s) réel(s) et mesurable(s). Pour cela, il existe différentes stratégies :
La première consiste à offrir une récompense immédiate plutôt que de la repousser une date postérieure. En jouant sur la gratification instantanée, le consommateur sera plus enclin à modifier son comportement. Le second levier est d’insister sur le fait qu’un produit ou un service soit déjà utilisé et apprécié par d’autres consommateurs. Enfin, le dernier levier consiste à changer le contexte dans lequel une information principale est présentée afin d’agir sur la perception.
Ce qu’il faut retenir, pour une stratégie efficace, est que l’absence d’obligation et la transparence sont la clé du succès. Votre cible doit être en mesure de refuser sans culpabilité.
Souvent utiliser au sein de projets citoyens, l’utilité du nugde marketing peut être remise en cause. En France, l’exemple le plus parlant s’illustre lors de la pandémie de COVID-19 avec les masques “grand public” pour nommer les masques en tissu. Un nom qui n’a pas été choisi au hasard alors que la France se trouvait en pleine pénurie des masques. L’idée était d’inciter l’utilisation de masques en tissus (moins efficace) avec un nom en référence à quelques choses potentiellement utilisable par tous.
Le nudge ne doit pas être trompeur. Il ne doit pas uniquement servir vos intérêts encore moins lorsqu’il s’agit d’intérêts commerciaux sans quoi le risque de se rapprocher du “dark nudge”, ou “sludge” est possible.
Le Dark nudge : vers une utilisation négative
Le nudge marketing semble être à la mode alors qu’il ne s’agit parfois qu’une simple modification dans le parcours client. Différentes perceptions du nudge marketing peuvent se confondre lorsqu’on évoque une stratégie de ce type. Certains parlent d’influence et d’autre parlent de manipulation. D’après Richard Thaler et Cass Sunstein, il existe une ambiguïté entre l’éthique et les bienfaits. Parfois, influencer les choix des individus provoque des comportements inattendus.
Les sludges
Il y a ce qu’on appelle les “sludges”, ou “boue” en français, des processus qui contraindraient la cible à obtenir un avantage auquel il aurait droit.
Manipuler le comportement d’un client en ajoutant des barrières inutiles pour le décourage à effectuer des actions coûteuses pour l’entreprise…
Encourager les comportements égoïstes en facilitant le processus d’achat d’un article supplémentaire pour vous faire acheter sans réfléchir.
Plusieurs exemples de nudge tendent à penser que cette stratégie s’assimile à une manipulation psychologique lorsqu’elle s’exerce sur la base de fausses informations. Les détournements à des fins marketing l’illustrent bien.
Par exemple, un site marchand comme Amazon va mettre en avant de manière insistante le faible stock d’un produit à un visiteur pour le pousser à passer une commande plus rapidement : “Il ne reste plus que 4 exemplaire(s) en stock”. Une information qui n’est pas forcément réaliste étant donné qu’elle va s’appliquer à l’ensemble des produits sur le site. Un cas de détournement psychologique comportementale qui profite à l’économie de l’attention.
Un autre bon exemple de sludge est la résiliation à un abonnement. Les démarches sont souvent longues avec l’envoi de différents courriers à différentes adresses le tout sous lettre recommandé. Tout l’intérêt est de faire renoncer l’utilisateur, qui est totalement dans son droit.
Le bon nudge ?
Ethnique ou non la pratique du nudge marketing va dépendre de qui pratique l’influence et à quelle fin.
Le bon nudge ne s’applique pas uniquement dans le secteur public. Un nudge peut permettre de faciliter l’utilisation d’un nouveau produit ou le cheminement d’un client. Il peut aussi permettre d’aider un comportement transactionnel ou relationnel à se dérouler dans de meilleures conditions.
Chez 50A nous pouvons vous aider à mettre en place des nudges notamment sur votre site web afin d’améliorer le parcours utilisateur grâce à nos dispositifs digitaux : conception UX, webdesign, personae, storyboard UX… L’objectif, imaginer une expérience utilisateurs orientée autour des besoins de vos clients pour transformer durablement leurs comportements.